2024-06-12 19:49 来源：明日科学网
消费者保护总监科尔姆·金凯德表示，爱尔兰银行和支付部门“提高基本客户服务水平的时间正在流逝”，他质疑为什么在高级管理层认真对待一些投诉之前，央行必须介入。
金凯德在都柏林举行的爱尔兰银行与支付联合会(Banking and Payments Federation Ireland)全国银行业会议上发表讲话时表示，公共领域有一系列涉及错误或对消费者进行补救的案件，在这些案件中，监管机构“继续面临与企业之间不必要的往来”。
他说，央行还观察到，当消费者向其提出问题并介入时，问题会升级到金融公司的管理团队，而“该公司自己意识到自己低于自己的标准，并纠正了这种情况”。
金凯德表示，尽管看到这种回应是件好事，但“这常常让人产生疑问:为什么需要央行的干预，才能让高管如此关注一个客户已经在抱怨的问题?这显然让人质疑该公司总体上是如何向客户提供服务的。”
他说，受央行监管的金融公司正在形成一种更加以消费者为中心的文化，受监管的公司对央行的干预“反应良好”。
他说:“然而，消费者得到的服务水平，特别是在出现问题的时候，不能继续根据央行在那个时间点是否与你的公司关注的具体问题来区分。”
“对监管干预的反应是不够的，企业现在应该更多地关注消费者获得的基本服务水平，以及该行业未来将如何为这些消费者提供服务。”
金凯德指出，向英国金融服务和养老金监察专员(Financial Services and Pensions Ombudsman)投诉的主要来源与客户服务有关，占所有投诉的近四分之一。对于银行业，这一比例上升到32%。
他指出，这并不是一个孤立的趋势，因为财政部去年发布的客户情绪分析也支持了这一趋势。该分析发现，客户服务是客户对银行不满意的主要原因，无论是在分行还是在线服务方面。
金凯德说:“我们也可以在自己的社交媒体趋势监测和对直接向公司投诉的分析中看到这一点。”“例如，银行向央行报告说，在2023年，他们的客户向他们投诉了8.1万次。超过三分之二的投诉涉及账户处理和管理，以及其他客户服务问题，这些客户获得了近160万英镑的赔偿。”这位董事将金融机构在客户参与方面的记录描述为“好坏参半”，有一些好的举措，但也有一些公司从一开始就没有在商业决策中内化以消费者为中心的文化，独立于央行的任何干预。对于消费者在日常活动中获得的服务水平，包括对服务的投诉，也缺乏关注。
金凯德补充说，企业可以在实际层面上做很多事情来改善客户服务，并有望在央行的监管工作中看到越来越多地关注这一主题。
该银行正在审查《消费者保护法》，以确保它仍然符合目的，其中将包括新的保护措施和针对数字化、欺诈和诈骗以及抵押贷款信贷和转换的有效信息的一揽子有针对性的新措施。
“消费者将受益于监管保护的进一步明确，以及反映当今大多数人如何获得金融服务的一揽子新保护措施。”
金凯德在都柏林举行的爱尔兰银行与支付联合会(Banking and Payments Federation Ireland)全国银行业会议上发表讲话时表示，公共领域有一系列涉及错误或对消费者进行补救的案件，在这些案件中，监管机构“继续面临与企业之间不必要的往来”。
他说，央行还观察到，当消费者向其提出问题并介入时，问题会升级到金融公司的管理团队，而“该公司自己意识到自己低于自己的标准，并纠正了这种情况”。
金凯德表示，尽管看到这种回应是件好事，但“这常常让人产生疑问:为什么需要央行的干预，才能让高管如此关注一个客户已经在抱怨的问题?这显然让人质疑该公司总体上是如何向客户提供服务的。”
他说，受央行监管的金融公司正在形成一种更加以消费者为中心的文化，受监管的公司对央行的干预“反应良好”。
他说:“然而，消费者得到的服务水平，特别是在出现问题的时候，不能继续根据央行在那个时间点是否与你的公司关注的具体问题来区分。”
“对监管干预的反应是不够的，企业现在应该更多地关注消费者获得的基本服务水平，以及该行业未来将如何为这些消费者提供服务。”
金凯德指出，向英国金融服务和养老金监察专员(Financial Services and Pensions Ombudsman)投诉的主要来源与客户服务有关，占所有投诉的近四分之一。对于银行业，这一比例上升到32%。
他指出，这并不是一个孤立的趋势，因为财政部去年发布的客户情绪分析也支持了这一趋势。该分析发现，客户服务是客户对银行不满意的主要原因，无论是在分行还是在线服务方面。
金凯德说:“我们也可以在自己的社交媒体趋势监测和对直接向公司投诉的分析中看到这一点。”“例如，银行向央行报告说，在2023年，他们的客户向他们投诉了8.1万次。超过三分之二的投诉涉及账户处理和管理，以及其他客户服务问题，这些客户获得了近160万英镑的赔偿。”这位董事将金融机构在客户参与方面的记录描述为“好坏参半”，有一些好的举措，但也有一些公司从一开始就没有在商业决策中内化以消费者为中心的文化，独立于央行的任何干预。对于消费者在日常活动中获得的服务水平，包括对服务的投诉，也缺乏关注。
金凯德补充说，企业可以在实际层面上做很多事情来改善客户服务，并有望在央行的监管工作中看到越来越多地关注这一主题。
该银行正在审查《消费者保护法》，以确保它仍然符合目的，其中将包括新的保护措施和针对数字化、欺诈和诈骗以及抵押贷款信贷和转换的有效信息的一揽子有针对性的新措施。
“消费者将受益于监管保护的进一步明确，以及反映当今大多数人如何获得金融服务的一揽子新保护措施。”
