2024-04-26 11:22 来源：本站编辑
吉姆·哈拉告诉国会议员，如果HMRC能够实施帮助热线的改革，那么接听电话的比例就会降低。
国会议员们听说，英国税务和海关总署(HMRC)接听的电话比例比帮助热线进行重组时要低。
英国税务海关总署(HMRC)首席执行官吉姆•哈拉(Jim Harra)向英国财政委员会(Treasury Committee)表示，如果该税务机构能够继续实施这些计划，那么更脆弱和被数字技术排斥的客户将得到帮助。
3月19日，英国税务海关总署宣布了重组热线服务的计划，自评热线将在今年关闭一段时间。
但在3月20日，在包括税务和会计专业人士以及小企业在内的一系列机构的强烈抗议下，英国政府叫停了这些计划。
该计划意味着，在4月至9月期间，自我评估热线将关闭，客户将被引导通过其在线服务进行自助服务。
哈拉表示，不推进改革的决定是在利益相关者的“强烈感受”之后做出的，这是出乎意料的。
他告诉委员会:“部长们当然表达了他们对反应强度的担忧，以及对这种反应不仅仅是一种政治反应这一事实的担忧，这实际上是对这一切将如何运作的真正担忧。”
我们很快就达成一致，正确的做法是不继续这样做，倾听这些担忧，确保我们已经解决了这些问题，如果还没有解决，我们就把它们纳入考虑，重新计划，这就是我们决定不继续进行的原因。”
他说，英国税务海关总署将继续大力投资于数字服务，并鼓励客户尽可能将其作为他们的第一站，但帮助热线仍将以往常的方式开放。
当被问及不实施3月19日宣布的改革的影响时，哈拉表示:“关键的压力点在于我们的热线服务，我们为客户提供的服务远远低于我们想要给他们的服务标准，无论是等待时间，还是成功得到顾问接听的电话比例。”
“今天，如果我们能够实施这些改变，接听这些电话的比例就会降低。
“因为那些原本会被我们转移到在线服务的客户，如今都选择了求助热线。”
他说，英国税务海关总署不得不重新规划，以尽可能提高服务水平。
哈拉表示，他与部长们进行了“积极和建设性”的讨论。
当被问及他是否担心情况会变得更糟时，哈拉表示:“当然，从短期来看，我认为我们将经历一个非常艰难的第一季度。我希望进入第二季度，我们能够利用额外的资源进行改进，并抓住每一个机会继续推进我们的数字优先战略。”
他补充说:“我认为，毫无疑问，如果我们能够继续下去，去年试验的证据表明，我们将能够帮助更脆弱和被数字排斥的客户，因为他们接通咨询顾问的路线不会被其他来电者阻挡，他们的电话本可以在网上得到更有效的处理。”
哈拉表示，“该部门在如何与利益相关者打交道方面可以吸取教训”。
在早些时候谈到3月19日的声明时，哈拉表示:“HMRC认为，基于去年的试验结果，我们认为这样做是一个好主意，但这是与部长们分享的。”
当被问及他们是否知道日期时，他说:“是的。”
当被问及哪些利益相关者导致了3月20日撤销决定时，他表示:“我们立即得到了包括税务专业机构在内的一系列利益相关者的反应，他们表示担心，尽管去年进行了试验，尽管对这些试验进行了评估，但我们的行动太快了。”
“他们没有得到他们需要的保证，比如我们能够为那些无法在网上做事的客户提供服务。
“我们得出的结论是，最好的办法是停止我们已经宣布的改革。”
当被问及他是否在3月19日之前没有与外部利益相关方进行过磋商时，哈拉表示:“是的，我们与利益相关方谈过，尤其是税务专业团体。我们知道，他们希望我们不要继续推进这项计划。”坦率地说，他们更希望我们不要做出这些重大改变，而是按照我们一贯的方式获得资源。”
他补充说:“我并不是说突然出现了新的利益相关者……利益相关者的感受是强烈的，这不是我们所期望的，他们表达了对一些问题的担忧，我相信我们将能够向利益相关者展示我们已经考虑过的问题。”
他说，英国税务海关总署的战略“仍然是数字优先的战略……
“我们说过，我们要做的是，我们将与利益相关者进一步接触，讨论如何安全地实施我们的数字优先战略，这可能意味着比我们最初计划的速度要慢。”
当被问及这不会让关心此事的利益相关者感到非常不同时，他说:“我们得到的教训是，我们对这两项试验进行了广泛的评估，但我们直到3月19日才公布，因此外界没有机会像我们和部长们那样吸收这些评估。”
“所以我认为我们需要仔细考虑利益相关者的所有担忧，所有这些担忧是否合理的证据，以及我们如何解决这些问题的计划。
“与此同时，我们实施战略的速度无疑会比我们在3月19日所说的要慢。”
